Si tu objetivo es incrementar tus ventas, destacar tu marca y generar valor para tus clientes, tienes que pensar como ellos, ponerte en sus zapatos e identificar qué es lo que esperan de ti y como puedes ofrecerles una experiencia única. En este artículo te ensañare como el Costumer journey es una herramienta poderosa que te ayudara a lograr estos objetivos.
¿Qué es un Customer Journey?
El Customer Journey es una herramienta que te ayudara a ver cómo se siente el cliente durante el proceso de compra, podrás plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente durante todo su recorrido de compra.
Debes analizar cada etapa a profundidad con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario e identificar y eliminar los momentos negativos. Para conseguirlo debes entender y diseñar la experiencia de tus clientes alineado su visión con la tuya y construir de forma más efectiva una mejor experiencia.
Se trata de una herramienta poderosa pero sencilla a la vez, que te permite pensar desde la perspectiva de tus clientes y no desde el producto o servicio que estás vendiendo.
Razones para construir un Customer Journey
El objetivo final de un Costumer journey es entender la realidad de las experiencias de tus clientes, para poder identificar las áreas de mejora y enriquecer la calidad del servicio en todos los canales y todos los puntos de contacto.
Algunas de las razones para implementarlo son:
Te da una vista panorámica de toda la experiencia
Podrás ver a detalle la experiencia de tus clientes no desde un punto de vista independiente como el área de marketing, operaciones o sistemas, sino desde la percepción que tiene tu cliente con todos los puntos de contacto durante su experiencia.
Revela “vacíos” o desconexiones en la experiencia
Como se tendrá una vista completa, lo primero que saldrá a la vista son todos los vacíos y desconexiones dentro de la experiencia. Estos pueden aparecer porque falta información, porque la experiencia se maneja a través de unidades independientes (marketing, operaciones, sistemas, etc.) o porque esos momentos nunca se pensaron ni diseñaron.
Une a diferentes equipos en pro del cliente
Esta es una de las pocas herramientas que permite incluir a todos los miembros de una organización, sin importar su rol o nivel. Es tan sencillo que permite ser entendido por cualquiera, pero al mismo tiempo incorpora puntos de contacto controlados por marketing, sistemas, operaciones, etc; donde al final todos se pueden unir en la discusión.
Identifica puntos de dolor
Algunos de los elementos del Customer Journey, pueden ayudar a indicar la severidad de los puntos de dolor y de esta manera determinar el nivel de urgencia para realizar cambios y la priorización de los mismos. Así no sea evidente a simple vista, la herramienta te permitirá guiar las discusiones para llegar a acuerdos de acción basados en el cliente.
Entender las “métricas” de la experiencia
El Customer Journey puede incorporar dimensiones clave que ayudan a medir la experiencia de una manera más objetiva.
Puedes separar el proceso en momentos y calificarlos desde “Lo odio” hasta “¡Wow!”. También puedes incluir el nivel de esfuerzo, una medida muy práctica para entender qué cosas les están costando trabajo a los clientes durante su interacción contigo para enfocarte en reducir su impacto negativo y así aumentar sus niveles de satisfacción.
Conclusión
El Customer Journey es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento a las emociones del usuario y mejorar sus experiencias. Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar a la siguiente etapa en el proceso de compra.
Bien utilizada esta herramienta, te permitirá averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu empresa destaque de la competencia y sea la preferida por tus clientes.
P.D: Si vienes del Newsletter la cafetería donde me regalaron el café es Pan del Barrio
