Si tu objetivo es incrementar tus ventas, destacar tu marca y generar valor para tus clientes, tienes que pensar como ellos, ponerte en sus zapatos e identificar qué es lo que esperan de ti y como puedes ofrecerles una experiencia única. En este artículo te enseñaré qué es el Customer journey y para que sirve, ya que se trata de una herramienta poderosa que te ayudara a lograr tus objetivos.
Breve historia sobre el Customer journey
El concepto de Customer Journey, o “viaje del cliente”, se ha desarrollado a lo largo del tiempo a medida que las empresas han buscado comprender mejor y adaptarse a las experiencias de sus clientes. Aquí te proporciono un resumen de cómo se inició el uso del Customer Journey como herramienta:
Década de 1920-1930: En sus primeras etapas, el enfoque estaba en el servicio al cliente. Las empresas comenzaron a reconocer la importancia de brindar un servicio eficiente y de calidad. Sin embargo, la atención se centraba principalmente en el punto de venta y la interacción cara a cara.
Década de 1940-1950: Con el auge de la publicidad y la creciente competencia, las empresas comenzaron a prestar más atención a cómo se percibían y se comunicaban con los clientes a través de campañas publicitarias y estrategias de marca. Se prestaba más atención a la experiencia previa a la compra.
Década de 1980: Con la aparición de la gestión de la calidad total y la atención al cliente, se prestó aún más atención a las interacciones antes y después de la venta. Los conceptos como la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente comenzaron a ser temas importantes.
Década de 1990: La creciente popularidad de Internet y las ventas en línea llevó a un mayor énfasis en la experiencia del cliente en línea. La aparición de las primeras tiendas en línea y la recopilación de datos del comportamiento en línea de los clientes contribuyeron al desarrollo del concepto de “viaje del cliente digital”.
Década de 2000 en adelante: Con la proliferación de dispositivos móviles y las redes sociales, el Customer Journey se volvió aún más complejo y multifacético. Las empresas comenzaron a utilizar análisis de datos avanzados para rastrear el comportamiento del cliente en línea y fuera de línea y para optimizar sus estrategias de marketing y ventas.
Hoy en día: El Customer Journey se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. Se utilizan diversas metodologías, como mapas de Customer Journey, para visualizar y comprender los puntos de contacto clave y las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su viaje. Estos mapas ayudan a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y la lealtad.
En resumen, el concepto de Customer Journey ha evolucionado a lo largo del tiempo a medida que las empresas han reconocido la importancia de comprender y adaptarse a las experiencias de sus clientes. Hoy en día, es una herramienta esencial en el arsenal de las empresas para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento empresarial.
¿Qué es el Customer Journey y para qué sirve?
El Customer Journey es una herramienta que te ayudara a ver cómo se siente el cliente durante el proceso de compra, podrás plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente durante todo su recorrido de compra.
Debes analizar cada etapa a profundidad con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario e identificar y eliminar los momentos negativos. Para conseguirlo debes entender y diseñar la experiencia de tus clientes alineado su visión con la tuya y construir de forma más efectiva una mejor experiencia.
Se trata de una herramienta poderosa pero sencilla a la vez, que te permite pensar desde la perspectiva de tus clientes y no desde el producto o servicio que estás vendiendo.
Razones para construir un Customer Journey
El objetivo final de un Costumer journey es entender la realidad de las experiencias de tus clientes, para poder identificar las áreas de mejora y enriquecer la calidad del servicio en todos los canales y todos los puntos de contacto.
Algunas de las razones para implementarlo son:
Te da una vista panorámica de toda la experiencia
Podrás ver a detalle la experiencia de tus clientes no desde un punto de vista independiente como el área de marketing, operaciones o sistemas, sino desde la percepción que tiene tu cliente con todos los puntos de contacto durante su experiencia.
Revela “vacíos” o desconexiones en la experiencia
Como se tendrá una vista completa, lo primero que saldrá a la vista son todos los vacíos y desconexiones dentro de la experiencia. Estos pueden aparecer porque falta información, porque la experiencia se maneja a través de unidades independientes (marketing, operaciones, sistemas, etc.) o porque esos momentos nunca se pensaron ni diseñaron.
Une a diferentes equipos en pro del cliente
Esta es una de las pocas herramientas que permite incluir a todos los miembros de una organización, sin importar su rol o nivel. Es tan sencillo que permite ser entendido por cualquiera, pero al mismo tiempo incorpora puntos de contacto controlados por marketing, sistemas, operaciones, etc; donde al final todos se pueden unir en la discusión.
Identifica puntos de dolor
Algunos de los elementos del Customer Journey, pueden ayudar a indicar la severidad de los puntos de dolor y de esta manera determinar el nivel de urgencia para realizar cambios y la priorización de los mismos. Así no sea evidente a simple vista, la herramienta te permitirá guiar las discusiones para llegar a acuerdos de acción basados en el cliente.
Entender las “métricas” de la experiencia
El Customer Journey puede incorporar dimensiones clave que ayudan a medir la experiencia de una manera más objetiva.
Puedes separar el proceso en momentos y calificarlos desde “Lo odio” hasta “¡Wow!”. También puedes incluir el nivel de esfuerzo, una medida muy práctica para entender qué cosas les están costando trabajo a los clientes durante su interacción contigo para enfocarte en reducir su impacto negativo y así aumentar sus niveles de satisfacción.
A continuación te dejo una lista de indicadores de experiencia del cliente que te permitirán medir si estás logrando el objetivo deseado:
- Satisfacción del Cliente: Este indicador mide el grado de satisfacción general de los clientes con la empresa, sus productos o servicios. Se suele medir mediante encuestas de satisfacción o retroalimentación directa.
- Net Promoter Score (NPS): El NPS evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros. Se basa en una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”.
- Tasa de Retención de Clientes: Este indicador mide la capacidad de la empresa para mantener a sus clientes a lo largo del tiempo. Se calcula como el porcentaje de clientes que permanecen con la empresa durante un período determinado.
- Tiempo de Respuesta: Evalúa la rapidez con la que la empresa responde a las consultas o problemas de los clientes. Un tiempo de respuesta rápido es esencial para una buena experiencia del cliente.
- Tasa de Abandono (Churn Rate): La tasa de abandono mide el número de clientes que dejan de hacer negocios con la empresa en un período específico. Un alto índice de abandono puede ser perjudicial para la empresa.
- Tasa de Conversión: Mide la eficacia de la empresa en convertir prospectos en clientes. Puede aplicarse a varios puntos de contacto, como visitantes de sitios web convertidos en clientes.
- Experiencia del Usuario (UX): Se enfoca en la facilidad de uso y la satisfacción del cliente al interactuar con el sitio web, aplicaciones o productos digitales. Se mide mediante pruebas de usuario y comentarios sobre la experiencia.
- Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV): El CLV cuantifica el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relación con la empresa. Ayuda a determinar cuánto invertir en la retención de clientes.
- Índice de Lealtad del Cliente: Evalúa la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo y mide si los clientes continúan haciendo negocios con la empresa en lugar de cambiar a la competencia.
- Índice de Facilidad de Hacer Negocios (CES): Mide la facilidad con la que los clientes pueden realizar transacciones o resolver problemas con la empresa. Se basa en preguntas como “¿Fue fácil resolver su problema?”.
- Tasa de Recompra: Evalúa con qué frecuencia los clientes vuelven a comprar productos o servicios de la empresa. Una alta tasa de recompra es un indicador positivo de la satisfacción del cliente.
- Índice de Satisfacción del Empleado: Los empleados felices tienden a brindar un mejor servicio al cliente. Medir la satisfacción de los empleados puede proporcionar información valiosa sobre la experiencia del cliente.
Estos indicadores son esenciales para evaluar y mejorar la experiencia del cliente en una empresa. Al monitorearlos y tomar medidas basadas en los resultados, las organizaciones pueden impulsar la satisfacción del cliente, la retención y el crecimiento empresarial.
Conclusión
El Customer Journey es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento a las emociones del usuario y mejorar sus experiencias. Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar a la siguiente etapa en el proceso de compra.
Bien utilizada esta herramienta, te permitirá averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu empresa destaque de la competencia y sea la preferida por tus clientes.
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